Гарнитур задержался в пути

Обычная, увы, история. Жительница Дзержинска заказала в середине декабря недорогой кухонный гарнитур к своему 80-летию, пригласила гостей на 7 января. В магазине ее заверили, что к Рождеству мебель изготовят и доставят. Однако к юбилею заказ не выполнили. И это женщина поняла бы сразу, если заглянула в договор при оформлении заказа, а не поверила продавцу или изготовителю на слово.

«В расстроенных чувствах она обратилась к нам. Предъявила договор, а в нем указано, что срок изготовления гарнитура 50 рабочих дней! Смело вычитайте все выходные и праздничные даты, и срок выполнения заказа увеличивается на это количество дней. Посчитали – конец марта. Обязать изготовителя выполнить заказ раньше указанного в договоре срока невозможно, так как  договор подписан потребителем, а это означает, что он согласился на срок изготовления в 50 рабочих дней. В такой ситуации необходимо  читать внимательно договор,  прежде чем его подписать.  Как говорится, доверяй, но проверяй»,

Вот тебе, бабушка, и рождественский день! Чтобы не попасть в подобную ситуацию постараемся в  дальнейших наших публикациях дать дзержинцам советы, приведя конкретные примеры  разрешения конфликтных ситуаций, и тем самым повысить потребительские знания.

На этот раз наш разговор с Верой Александровной зашел о новоселах. Город  строится, появляются современные кварталы,  однако и в новостройках порой возникают вопросы не только по нарушению сроков  изготовления и доставки новой мебели или бытовой техники, но и по качеству предоставления  работ и услуг.

«Был у нас такой случай, когда в только что купленной квартире оказались деформированными полы. Случалось, постелили линолеум, а под ним – вздутия.  Есть проблемы с дверями, пластиковыми окнами. По ним немало обращений. Буквально на днях пришла женщина, у которой  установили два окна, и оба продувают. Не поверите, говорит, у меня бумажный листок проходит через щель на улицу. Во всех ситуациях можно восстановить нарушенные потребительские права, если действовать грамотно»,

Первое – написать претензию в  любом случае: будь это проблема, связанная с отдыхом, с ремонтом балкона, некачественной  услугой в транспорте, парикмахерской, косметическом кабинете или стоматологии и так далее. Грамотно составленная претензия – это залог успеха  в разрешении потребительской проблемы.

Второе – звонки по телефону и устные обращения не дадут должного успеха. Претензию  исполнителю, изготовителю  нужно четко мотивировать. Претензия составляется в двух экземплярах: один вручается исполнителю, а второй остается у потребителя под роспись исполнителя и обязательно с датой получения претензии. Это  важно.

Третье – если нельзя передать документ лично, то можно отправить его по электронной почте или почтовым уведомлением (заказным письмом с уведомлением о вручении адресату). Эту доставку можно отследить на официальном сайте «Почты России». И остается ждать письменный ответ на претензию.

Будущей головной боли можно избежать, если с самого начала внимательно прочитать составленный исполнителем договор на предоставляемую работу (услугу). Так на что надо обратить внимание, прежде чем подписать документ?

В первую очередь на срок выполнения заказа, желательно не в рабочих, а в календарных днях (чтобы не попасть впросак, как та женщина с кухонным гарнитуром). А также – на срок устранения недостатка.

«Важно помнить, что в услугах (опять же в отличие от торговли, то есть в ситуации с приобретением товара) срок устранения недостатка устанавливает сам потребитель. Такое право ему дано статьей 30 того же закона. Если мы не воспользуемся им, то нам придется ждать устранения недоделок тридцать и более рабочих дней, а это больше месяца»,

И еще в договоре нужно посмотреть на размер неустойки. Она предусматривается ст. 28 закона РФ «О защите прав потребителей» за каждый день (час)  в размере 3 процентов от стоимости выполнения работы (услуги), а когда она  не определена договором, то от общей цены заказа.

Если в договоре указана меньшая величина, например 0,3 процента, то это трактуется как ущемление прав потребителей. Не волнуйтесь, помните, что условия договора, ущемляющие ваши права, признаются недействительными. В  случае нарушения сроков,  вы вправе требовать тот размер неустойки, который предусмотрен законом. 

«Обращайте внимание и на цену выполнения услуги. Например, в договоре указана общая стоимость балкона 140 тысяч рублей, а работа оценена всего в 10 тысяч. Именно от этой суммы, в случае нарушений срока выполнения заказа или устранения недостатков будет выплачиваться неустойка.  Поэтому вы вправе не согласиться с указанной в договоре несоразмерной разницей стоимости установки балкона в размере 10 тысяч рублей, предложив повысить эту сумму или отказаться от выполнения заказа»,

Также надо знать, что по истечении гарантийного срока (но в течение 2 лет) можно предъявить требования исполнителю в соответствии со ст. 29 п. 1 Закона РФ «О защите прав потребителей» при условии, что потребитель сам проведет экспертизу и докажет свою правоту, найдя недостаток.

И последнее. В случае возникновения конфликтной ситуации постарайтесь найти компромиссное решение. Ну а в если это не удастся сделать, обращайтесь в общественную организацию защиты прав потребителей, Роспотребнадзор и другие соответствующие службы.

Читатель спрашивает. Отвечаем:

В каких случаях можно отказаться от исполнения договора при обнаружении недостатка в выполненной работе и получить уплаченные деньги?

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (услуги) если в установленный договором срок недостатки не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (услуги), если им обнаружены существенные недостатки или иные существенные отступления от условий договора.

Пример из нашей практики: потребитель заключил договор в одной фирме на изготовление и установку гаражных автоматических ворот. Общая цена заказа составила 90 000 рублей. Установленный договором гарантийный срок – 1 год. Через 8 месяцев в воротах были выявлены недостатки: провисание дверного полотна,  заклинило автоматику. Заключение экспертизы: существенный недостаток. Заказчик потребовал расторжение договора и возврата денег. В возврате денег ему отказали.

Вправе требовать деньги в данной ситуации? Да, вправе, так как заключение экспертизы выявило существенный недостаток.

Какие права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы или оказанной услуги регулируются статьей 29 закона РФ «О защите прав потребителей»?

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), например, тех же кривых полов, косых дверей, продувающих окон, вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков,

• соответствующего уменьшения цены,

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества,

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков работы (услуги) своими силами или третьими лицами.

В отличие от покупки товара, когда потребитель может потребовать при обнаружении недостатка и возврата денег, и его обмена на качественный (даже технически сложного товара, если недостаток выявлен в 15­дневный срок), то при ненадлежащем оказании услуги он не может потребовать возврата денег сразу  (если недостаток несущественный).

Напомним, акция по проверке точности работы бытовых тонометров пройдёт в Дзержинске .

Иван ПЕТРОВ

Фото из архива редакции