Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования
Сервисное обслуживание ИТ-активов необходимо не только для их приобретения, но и для поддержки их жизненного цикла. По данным Computer Press, на эксплуатацию может уходить до 80% от общих затрат, что является огромной частью средств и времени, необходимых для обеспечения ИТ-решений. В связи с растущими потребностями бизнеса в ИТ-решениях, одновременно с понижением затрат на техническую поддержку, становится важной задачей повышение ее качества.
Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний готовы эффективно выполнять свои обязанности. Причина в том, что такие отделы чаще создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на стадии разработки новых процессов, что вынуждает владельцев бизнеса искать другие решения. Данные организации могут столкнуться с ростом объемов работы и многозадачностью своей деятельности и не справиться с ними. В последнее время все большей популярностью пользуется услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания, которую предоставляют сторонние организации. Данный вид услуг включает сервисную поддержку вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ-решений, основанных на облачных технологиях.
В 2011 году компания in4media/Forrester провела исследование среди 99 крупнейших российских компаний, что выявило, что более 70 из них предпочитают использовать сервисную поддержку со стороны внешних компаний. 90% из них также указали, что такой подход помогает им эффективно достигать своих бизнес-целей.
Если речь идет об услугах сервисного обслуживания ИТ, передача функций сторонней организации может иметь следующие преимущества:
- Подход к работе квалифицированных специалистов. Обращаясь в компанию, которая решает для своих клиентов все задачи и проблемы, клиент может расчитывать на квалифицированный и стабильно высокий уровень сервиса, так как специалисты компании регулярно проходят обучение и сертификацию по вопросам ИТ среды и новой модификации оборудования.
- Риск минимизации простоя работы. Работа подрядчика подчинена строгому регламенту, который предусматривает ответственность за убытки и простой. В сложных ситуациях по работе привлекаются специалисты высочайшего уровня квалификации.
- Гибкость. Подрядчик решает все текущие проблемы заказчика, а сам заказчик сосредотачивается на своей основной деятельности без необходимости рассчитывать пути связи с ИТ-отделом.
Крупнейшие отечественные поставщики услуг технической поддержки соблюдают международные стандарты, такие как ISO 20000, ISO 27001, COBIT, и рекомендации ITIL и других методологических систем. Они считаются лучшими способами организации IT-услуг.
Интересно отметить, что ITIL была разработана и совершенствовалась в Великобритании с 1980 года. Библиотека стала основой для разработки британского стандарта BSI 15000, который практически без изменений был принят в качестве международного стандарта ISO 20000. ITIL официально принадлежит британскому королевскому дому.
Существует множество видов сервисного обслуживания при комплексном или опциональном ИТ-аутсорсинге, которые могут быть необходимы как крупным компаниям, так и малому бизнесу.
Консультационная поддержка является неотъемлемой частью современной компании, которая планирует изменения в своих бизнес-процессах.
Инвентаризация оборудования, в серийных и партийных номерах оборудования, а также во взаимосвязи компонентов инфраструктуры, эффективнее всего проводится ИТ-специалистами.
Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования лучше всего выполняется как регулярная профилактика, которой успешно справляется сторонняя организация.
Круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев, может проводиться как удаленно, так и на территории компании, что позволяет компании сократить затраты на персонал и оборудование, и получить дополнительные преимущества.
Поддержка ПО и баз данных требуют постоянного внимания специалистов, которых может не хватать у собственных ИТ-служб.
Аудит и мониторинг систем и оборудования – вопрос эффективности использования ИТ-активов.
Аутстаффинг – это возможность частичного или полного вывода IT-персонала за штат компании-заказчика и формального работодателя для управления персоналом.
Удаленное администрирование позволяет обслуживать офисы удаленно через VPN-каналы, используя команду специалистов.
Лабораторное тестирование и отработка решений позволяет снизить риски заказчика при принятии им решений.
Аренда оборудования может потребоваться любой компании, которая переезжает, расширяется, организует выездные мероприятия, нуждается в хранении больших объемов данных.
Обучение персонала требуется регулярно, по мере совершенствования информационных систем.
Помощь в организации локальных service desk позволяет выявлять инциденты на самых ранних стадиях.
Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика при переездах – услуга, которую можно заказать у специалистов, чтобы свести к минимуму простой в функционировании ИТ-систем.
Проактивный мониторинг позволяет предотвращать аварийные ситуации, определять необходимость замены запчастей, анализировать работу систем и составлять прогнозы по их загрузке. Внедрение такого решения может оказаться дорогостоящим проектом, поэтому многие компании предпочитают вариант ИТ-аутсорсинга.
Как выбрать наиболее выгодный ИТ-сервис для вашей компании? Руководители многих предприятий, столкнувшись с растущими объемами задач, переходят на опциональный ИТ-сервис. Однако, этот вариант, хоть и дешевле на первый взгляд, не предоставляет целостной картины проблем и возможностей развития ИТ-активов компании.
Комплексный технический сервис, с другой стороны, обеспечивает надежное и целостное решение проблем. Для того, чтобы выбрать квалифицированного поставщика услуг, который сможет стать вашим стратегическим партнером на годы вперед, необходимо провести аудит ИТ-ресурсов.
И правильно спланированный аутсорсинг должен не только оптимизировать издержки компании в целом, но и положительно влиять на развитие всего бизнеса, а не только на сокращение штата ИТ-специалистов или краткосрочную экономию денежных средств.
Зависимость Стоимости Услуги от Масштаба Предприятия
Стоимость комплексной поддержки, предоставляемой IT-компаниями, напрямую зависит от масштаба предприятия и типа выполняемых работ. Однако, она всегда будет сопоставима с расходами на содержание собственного IT-персонала. Например, для предприятий с штатом менее 10 человек средняя цена на комплексную поддержку составляет несколько сотен евро в месяц. Те же расходы наличными средствами маленькой организации позволят приобрести только одного IT-специалиста, квалификация которого может не охватывать всю необходимую область деятельности. С увеличением масштабов предприятия картинка не меняется, потому что объем задач возрастает быстрее, чем количество сотрудников в IT-отделах.
Компания, имеющая до 50 серверов, может получить качественные услуги сервисного обслуживания в сфере IT в сумму до 1 миллиона рублей, а также повысить эффективность использования собственных IT-активов. Эти услуги могут включать, но не ограничиваться, интеграцией и управлением IT-ресурсов; обслуживанием информационно-коммуникационной, телекоммуникационной и вычислительной инфраструктур; внедрением бизнес-приложений и систем, которые способствуют снижению расходов на электроэнергию, оптимизации логистики и поиска информации, а также улучшению мотивации ключевых подразделений. Также предлагаются услуги HR-консалтинга, которые включают стратегическое планирование работы HR-департаментов, улучшение систем подбора персонала и его мотивации, разработку и проведение корпоративных мероприятий и т.д.
При заказе комплексного сервисного обслуживания у IT-компании могут предложить клиенту определенные бонусы, включая бесплатный перенос IT-инфраструктуры в хранилище облачных технологий.
Фото: freepik.com